Eviten la música de espera y conozcan a Premera Scout, un chatbot que les ayuda con la atención médica
Al rescate: Premera Scout, un nuevo chatbot creado por Premera Blue Cross, el plan de salud más grande en el Pacífico Noroeste. Lanzado en julio de 2018 sobre Facebook Messenger, el asistente virtual utiliza un chat basado en texto, fácil de entender, para ayudar a los clientes a saber de manera rápida dónde obtener información sobre reclamos, beneficios y otros servicios de Premera. La versión de Facebook Messenger de Premera Scout está construida con las preguntas frecuentes en mente, pero no está integrada para dar o recibir información de salud específica del cliente.
El chatbot es parte de una creciente tendencia de asistentes virtuales inteligentes que enriquecen el servicio al cliente para las personas, impulsado por los avances en inteligencia artificial (IA) y la popularidad de las aplicaciones de mensajería instantánea. Este trabajo se deriva de los equipos digital y de innovación de Premera y la iniciativa Microsoft Healthcare, que transforman la atención médica con IA, la nube y otras herramientas modernas.
“La atención médica ha sido un poco lenta en la adopción de nuevas tecnologías”, comentó Torben Nielsen, vicepresidente de innovación e inversiones estratégicas en Premera, que lidera Premera Test Kitchen, el equipo de innovación de los planes de salud. “Tengo un dicho: ‘Trabajo en atención médica durante el día y voy a casa por la noche al siglo XXI’”.
Con el avatar de una serena lechuza azul, Premera Scout ayuda a los clientes un “auto-servicio” de preguntas básicas a cualquier hora, mientras brinda a los empleados de atención al cliente más tiempo para manejar solicitudes complicadas.
“En ocasiones la gente es más reservada cuando habla con otra persona, pero sienten que tienen más libertada de preguntar cualquier cosa a un robot”, comentó Lazo. Además, agregó que Premera Scout no reemplaza a los representantes de atención al cliente de “soporte de clase mundial” de Premera, sólo brinda a los miembros otra avenida para comunicarse.
“Te entiende como ser humano y puede tener una conversación contigo de una manera sencilla”, comentó Lazo.
Para construir Premera Scout, el plan de salud utilizó el servicio Microsoft Health Bot, una solución de IA creada para la industria de la salud. Construido sobre Azure para cumplir las rigurosas leyes de privacidad en salud, las herramientas integran contenido médico y protocolos de clasificación con Azure Cognitive Services, incluidos Language Understanding para procesamiento de lenguaje natural y Text Analytics para entendimiento de sentimiento emocional.
La solución lista para utilizarse incluye una plataforma extensible, construcción de cumplimiento de normas y “Healthcare AI” integradas, un conjunto de sistemas que comprende complejo vocabulario médico, protocolos de revisión de síntomas y modelos de lenguaje para terminología relacionada con atención médica.
“El servicio de Health Bot impulsa a las organizaciones de atención médica a construir asistentes virtuales de salud que sean inteligentes y cumplan con las normas que además mejoren procesos, resultados y opciones de auto-servicio, y que también reduzcan costos”, comentó Hadas Bitran, jefe de Microsoft Healthcare Israel, quien desarrolló el servicio.
En el futuro, el plan de salud construirá nuevos escenarios para Premera Scout, basado en los datos que ingresan de manera continua desde los chats y llamadas de los clientes. Va a integrar al bot a su sitio web, aplicaciones móviles y otros canales de mensajería para tener una disponibilidad más amplia. Y creará una ruta segura para acceder a la información individual de la cuenta.
Todas las fotos cortesía de Premera Blue Cross.